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門店之間的競爭,拼的都是服務!

發布:2020-03-05瀏覽:來源:www.28745204.buzz編輯:徐慧

品牌家紡網訊】顧客在店面購買產品的過程中,我們如何做,才能把我們的顧客維護好。好的產品及服務對于顧客忠誠度非常關鍵。那么,如何才能通過提升服務留住客戶呢?

家紡門店陳列
家紡門店陳列

步:將服務的理念真正的深植每個員工的心中

要反復提醒員工對顧客服務的關注,在員工會議上對顧客滿意度加以討論,給出實例學習討論。要征求顧客的反饋意見,并將顧客滿意度作為員工業績評估的一部分。

明確相應的期望值和顧客服務標準,并具體到位。將服務的理念真正的深植每個員工的心中:服務是一種營銷,是一種境界更高的營銷。

第二步:站在顧客的角度來看待你的店面。

當你要做一項調查的時候,首先自己或員工扮作顧客填寫一份。調查表中是否列出了你們都認為無關痛癢的問題,是否涉及了人們習慣回避的問題,是否能達到你調查的目的。

要想建造顧客忠誠度,還要重新調整顧客對服務品質的期望。即不要僅僅滿足期望值,更要超越期望值。要提供一個獨特的,能讓人記住的產品或服務。

一旦有可能,就個別化,甚至定制服務,這樣顧客與店面之間就建立了一種伙伴關系。

第三步:感同身受去關心顧客購買的產品。

『隨時作出響應』

在顧客離店前一定要再次告訴顧客使用產品的注意事項,要向其保證我們對顧客提出的問題會及時回應。

比如,產品的售后電話,告之顧客銷售客服的姓名和電話號碼,以便在出現問題時顧客可以和店面直接聯絡,不要讓顧客有后顧之憂。

『消費回訪』

在顧客購買產品回去后,我們要進行電話回訪,對購買的產品是否喜歡,在使用的過程中是否有什么疑問。

關心是顧客鐘情的營銷方式,又是具人情味的促銷手段。我們如果像關心我們自己那樣關心顧客,她們就會更加信任你,會成為你的長期顧客。

『始終如一』

我們要讓顧客了解到我們不光有優質的產品,我們還有周到、熱情、細心的服務,無論售前、售中、售后服務,都始終如一。

一個店面在商品銷售的整個過程中,進行有效陳列,微笑、周到的服務,卻在銷售后,將熱情轉移于別的顧客,那么我們就會讓顧客感到受騙,我們的目的就是銷售,既而不愿再相信我們。

第四步:積極建立與老顧客的情感聯系渠道。

『感情投資』

建立"自己人效應"。通過經常性的電話問候、特殊關心、郵寄銷售意見卡和節日或生日賀卡、贈送紀念品等來表達對老顧客的關愛。

簡單的信息會成為聯系買賣雙方情誼的"紐帶",良好的人際關系,會使許多顧客樂意和我們長期打交道。

『在乎顧客的心理感受』

用感性的行動和語言感知顧客,沒有人會拒絕別人的關心,沒有人會拒絕心里的那份感動。

如下雨天來店消費后的顧客,出門前詢問有無帶雨傘,無雨傘時在收取押金后提供雨傘,并叮囑如有淋雨,一定要及時更換衣服。

回家后給當天消費的顧客發信息,感謝其在雨天前來支持我們等等。如果我們記住了顧客,顧客也會牢記我們。

建議:

『競賽機制』

可適當在店面推行“老顧客維護月”或“老顧客維護競賽”,促進店鋪員工重視顧客維護。

『有效的短信/微信庫』

給老顧客發短信/微信時側重讓顧客感受到我們對她的關心。過于商業的信息會讓顧客反感,只有朋友般溫馨關愛的信息才能讓老顧客感動。

1、節假日短信/微信:短信/微信的重點是給予顧客節日的美好祝愿,避忌在信息中提及店面在節日有何活動。

2、生日短信/微信:短信/微信的重點是提醒顧客今天是她的生日,并祝福顧客幸福快樂、越來越好。

『考評機制』

將每個員工對老顧客的回訪、感情聯絡次數作一個明細的統計,作為店面員工升降級考評的一個依據。促進員工將此項工作變成日常工作來操作。(以下供參考)

1、顧客在購買產品一周后須電話回訪,詢問顧客使用產品是否有什么疑問。如顧客有疑問而無法解答的,須與顧客約定時間給予解決。

2、老顧客帶來的新顧客,不管購買什么產品,當天均需發信息感謝老顧客對店面的支持。

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